Support

Überblick

Dieses Modul definiert das Supportmodell nach der Migration. Es klärt, wer Störungen bearbeitet und welche Service Requests beim Anbieter oder beim Kunden liegen.

Ziel ist ein transparentes und planbares Supportmodell.

Warum diese Phase wichtig ist

• Incident-Ownership: Welche Teams führen Analyse, Mitigation und dauerhafte Lösung je Störungsklasse?
• Service-Request-Ownership: Welche Requests bearbeitet der Anbieter und welche verbleiben beim Kunden?
• Eskalationslogik: Wie werden Severity-Stufen, Reaktionsziele und Kommunikationswege verbindlich umgesetzt?
• Nachweisbarkeit: Wie werden Requests, Entscheidungen und Reaktionsqualität dokumentiert?

Implementierungsablauf

1. Support-Scope und Servicekatalog-Grenzen festlegen.
2. Incident-Klassifikation und Eskalationsmatrix mit Reaktionszielen definieren.
3. Provider- und kundenseitige Request-Typen klar trennen.
4. Ticket-, Kommunikations- und Governance-Schnittstellen zwischen allen Teams aktivieren.
5. Modellqualität durch Störungsübungen und Request-Simulationen validieren.
6. Supportmodell produktiv fahren und datenbasiert nachschärfen.

Typische Ergebnisse

Incident-Modell

Severity-Schema, Verantwortungsmatrix, Eskalationskette und Kommunikationsregeln.

Service-Request-Modell

Servicekatalog mit Ownership, Durchlaufzeiten und Freigabegrenzen.

Betriebsevidenz

Support-KPI, Review-Kadenz und kontinuierlicher Verbesserungs-Backlog.

STACKIT Support

Bei STACKIT umfasst der Support mehrere Bereiche:

• Status: status.stackit.cloud
• Incidents: support.stackit.cloud
• Service Requests: support.stackit.cloud
• Feature Requests, Feedback and Ideas: support.stackit.cloud

Die vollständigen Details sind auf der zentralen Seite Support beschrieben.

Module in dieser Phase

• Das Supportmodell baut auf akzeptierter Rollenübergabe aus Operating Model Handover auf.
• Die tägliche Serviceausführung erfolgt in Operate.
• Optionale Adoptionssteuerung und Stakeholder-Synchronisation werden in Customer Success beschrieben.