Customer Success

Überblick

Customer Success ist ein optionales Modul für Programme, die eine dedizierte Koordinationsrolle für Adoption und Nutzenrealisierung im Run etablieren möchten.

Ein Customer Success Manager kann als zentraler Kontaktpunkt zwischen Kunden-Stakeholdern, Plattformteams, Supportkanälen und Betriebsgovernance wirken.

Customer Success bei STACKIT

Als Customer Success Manager unterstützen wir Kunden proaktiv dabei, den maximalen Wert und Erfolg sicherzustellen, um langfristige Kundenzufriedenheit und -bindung zu gewährleisten.

Zu den zentralen Aufgaben gehören die Betreuung von Kunden über die gesamte Customer Journey, die Analyse von Kundenbedürfnissen, die proaktive Problemlösung und die Identifikation von Upselling-Potenzialen, um die Geschäftsbeziehung strategisch zu entwickeln.

Wir sind Ansprechpartner für den Kunden auf Metaebene und damit Schnittstelle zu allen anderen Bereichen der STACKIT.

Durch regelmäßige Feedback-Runden und proaktive Kommunikation stellen wir die Kundenzufriedenheit sicher. Gleichzeitig übernehmen wir die Rolle für Eskalationen zum Top-Level-Management, um strategische Maßnahmen abstimmen zu können.

Warum diese Phase wichtig ist

• Adoptionssteuerung: Enablement, Nutzungsaufbau und Service-Onboarding koordinieren.
• Outcome-Tracking: Technische Run-Metriken mit geschäftlichen Zielgrößen verbinden.
• Schnittstellenkoordination: Reibung zwischen Support, Betrieb, Plattform und Kundenteams reduzieren.
• Verbesserungspriorisierung: Wiederkehrende Probleme und Chancen in umsetzbare Backlog-Prioritäten überführen.

Ablauf je R-Pfad

1. Erfolgsziele und Stakeholder-Landkarte für den Run-Zeitraum festlegen.
2. Regeltermine für Servicequalität, Adoption und Nutzenmessung etablieren.
3. Eskalationen und Follow-ups zwischen Anbieter- und Kundenteams koordinieren.
4. Erreichte Ergebnisse bewerten und Prioritäten für den nächsten Betriebszyklus anpassen.

Typische Ergebnisse

Outcome-Dashboards

Gemeinsame Sicht auf Zuverlässigkeit, Adoption und business-relevante Service-KPI.

Koordinierter Maßnahmen-Backlog

Priorisierte Nacharbeiten über Support, Betrieb und Serviceverbesserung.

Stakeholder-Ausrichtung

Klare Kommunikationswege und Entscheidungsrhythmus für Run-nahe Entwicklungsthemen.

Module in dieser Phase

• Customer Success ersetzt nicht die Incident-Ownership in Support.
• Das Modul ergänzt die tägliche Ausführung in Operate.
• Es kann bereits während der Übergabe starten und nach Operating Model Handover ausgebaut werden.